Começar um atendimento do jeito certo faz toda a diferença para quem quer que clientes fiquem satisfeitos por mais tempo. E se isso não acontecer, problemas aparecerão.

Sempre que decidimos contratar um serviço ou comprar um produto criamos expectativas sobre o mesmo. Compramos algo para resolver um problema, e queremos que este problema seja resolvido o mais rápido possível.
Mas quando a empresa pela qual decidimos comprar não entende o que queremos, os problemas começam a aparecer e repensamos a forma como estamos lidando com isso. Se agimos assim como consumidores, porque você acha que com seu cliente será diferente? É preciso estar atento ao que seu cliente deseja para o relacionamento com ele começar bem!

Entre diversos problemas, separei 5 que podem acontecer entre você e seu cliente quando não alinhamos os primeiros resultados.

1.Quebra de Expectativa

Como já falei no começo do post, sempre que compramos algo temos expectativa sobre o que adquirimos. Mas nem sempre é possível comprar e sair usando, já resolvendo o problema. Dependendo da solução, ela precisa de tempo ou de ajustes para começar a funcionar.
Provavelmente você já ouviu falar sobre o objetivo do que compramos usando o exemplo da concorrência entre uma furadeira e a fita da 3M. No fim das contas, a forma como será feito não importa, a expectativa da compra é colocar um quadro na parede. Às vezes será fácil como uma fita da 3M, às vezes vai precisar de mais habilidade para furar a parede com uma furadeira, mas, no fim das contas, a expectativa sempre foi colocar o quadro.
Quando nossas soluções precisam de um volume de ajustes, preparação e configurações para resolverem o problema de um cliente, você precisa alinhar antes para que a expectativa não seja quebrada e seus clientes tenham ciência de como e quando terão seus problemas resolvidos.

2.Falta de confiança

Não temos como conhecer tudo o que precisamos, não conhecemos sobre mecânica de carro, sobre sinal de internet ou sobre qualquer outro tipo de serviço que não dominamos mas precisamos utilizar. Quando você depende de alguém ou algum serviço para resolver um problema, o que faria você sentir que contratou quem ou o que realmente precisava?
Clientes não são chatos ou controladores por acaso, algo está faltando do seu lado para que sintam confiança no que você entrega. Você não precisa ensinar clientes a fazerem o que você faz, mas mostre um mínimo de processos e caminhos que serão feitos para resolver o problema dele. Desta forma ele sente mais confiança no seu trabalho pois entende quais caminhos serão percorridos para alcançar o resultado desejado.

3.Prazos distorcidos

Você e sua equipe já tiveram problemas com clientes que queriam resultados fora do prazo que vocês conseguiriam cumprir?
Quando trabalhei em uma rádio da capital de Porto Alegre nós tínhamos inúmeros problemas com as agências de publicidade que queriam seus comerciais alterados no dia em que enviavam. Sempre tínhamos que dizer que os comerciais eram sempre alterados a partir do dia seguinte e não entendíamos porque a insistência das agências em querer trocar o comercial no dia.
Uma das executivas da rádio resolveu então levar a nossa equipe para conhecer as agências e explicar todo o processo que tínhamos que fazer para colocar um comercial no ar no mesmo dia e o risco que corríamos com isso.
Só depois de sentar com as agências e explicar o processo e os riscos que seus clientes corriam com estas mudanças em cima da hora é que conseguimos ajustar os prazos de acordo com as necessidades delas e das nossas.
Só dizer que precisa de 24 horas para entregar um material não significa que seu cliente entende este prazo, e as exceções começam a aparecer.
O quanto seus clientes pedem prazos que não são possíveis? Você já parou para pensar porque?

4.Stress na equipe de trabalho

Sempre tem um cliente que as pessoas da equipe falam muito mal. Aquele que só incomoda, que pede uma monte de coisa que não está prevista, que quer tudo pra ontem, que questiona cada ação que você realiza para ele.
Tudo isso tem a ver com os problemas citados anteriormente e, quando eles existem, o stress na equipe de trabalho é certo que acontece.
Se você tem um alinhamento com clientes desde do começo do trabalho, ele tende a diminuir estes problemas e sua equipe terá tranquilidade para trabalhar porque as exceções não passam a virar regra.

5.Cancelamento

Quando as expectativas são frustradas, a relação é de desconfiança e os prazos que clientes desejam não podem ser cumpridos, o provável próximo passo é o cancelamento.
Quando o relacionamento começa mal, termina mal. Por isso, busque entender porque seus clientes cancelam e entenda como foram os primeiros meses dele com você, pode ser que você descubra vários pontos que podem te ajudar a melhorar a primeira impressão e diminuir os cancelamentos de clientes.

Alinhamento faz toda a diferença

Você não pode se adaptar aos seus clientes o tempo todo. É insustentável ter inúmeras equipes que atendam prazos e serviços que cada cliente quer. Por isso, busque por ter processos e fazer alinhamentos sobre como funciona o seu trabalho e atendimento.
Além disso, converse com clientes para entender as expectativas com que chegam e tente entender se é possível atingi-las ou não.

Se precisar de ajuda para construir um bom processo de boas vindas para seus clientes começarem o relacionamento do jeito certo eu posso te ajudar. Vamos conversar!