Você pode chamar de Onboarding, Boas-vindas, primeiros passos, do que você quiser. O que realmente importa, é como você recebe clientes no primeiro contato deles com a sua empresa e o quanto você gera um primeiro valor para eles.

Quando compramos algo, sempre é para resolver um problema. Mesmo quando não temos problema algum, nosso racional tenta justificar nossas aquisições com algum problema que temos.
“Não tenho um sapato decente para o casamento.”
“Preciso de um controle financeiro para começar a economizar dinheiro.”
Não importa qual foi a sua compra, você sempre busca encontrar um problema para justificar racionalmente o que você comprou. Por isso, boas pessoas vendedoras costumam buscar por possíveis problemas que você tenha para te vender a melhor solução.
Por isso, pessoas de vendas buscam por metodologias que auxiliem a descobrir estes problemas e oferecer suas soluções para resolvê-los.

A receita é simples: PROBLEMA + SOLUÇÃO = PROBLEMA RESOLVIDO!

Mas quando precisamos de soluções mais complexas para resolver nossos problemas, a conta nem sempre dá certo, isso porque precisamos entender ou ajustar a solução para a nossa realidade para então resolver nossos problemas.

Com isso, muitas empresas, que possuem soluções mais complexas do que a compra de um sapato, por exemplo, precisam se preocupar em como seus clientes utilizam seus produtos para garantir que a solução vendida de fato irá resolver o problema.

Você já deve ter ouvido falar em vários termos que empresas utilizam para auxiliar seus clientes a usarem suas soluções: Boas-vindas, Onboarding, Passo-a-passo, Primeiros Passos e diversos outros termos que remetem ao começo de uma jornada.

Se você está lendo este post, provavelmente é porque está buscando construir ou melhorar seu processo de boas-vindas de cliente e, para isso, a primeira coisa que precisamos fazer é analisar dois pontos importantes para seus clientes:

1. O que seus clientes querem

RESULTADO! A resposta é simples, clientes querem ver resultados. Para o seu cliente, não para você. Vendemos soluções para resolver problemas e clientes querem ver o problema resolvido. Portanto, se você já possui um processo de boas-vindas criado, pense no quanto ele orienta seus clientes a resolverem seus problemas, e se você quer criar um, pense na orientação que seu cliente precisa para chegar no resultado que ele espera.

IMPORTANTE! Para entender o que é resultado para seus clientes você deve perguntar a eles. Analise os clientes que você tem a muito tempo, descubra o que eles fizeram com a sua solução para resolver seus problemas e como sua empresa pode ajudar a ser mais rápido ou a garantir um resultado maior.

2. Quando seus clientes querem

O QUANTO ANTES! Eu sei, nem sempre o que vendemos traz todos os resultados tão rápido, é preciso planejamento, criação e análises para que o resultado chegue, será? Será que não podemos entregar algum resultado o quanto antes? O que seu cliente viu de valor no seu produto/serviço para escolher você e não outra empresa?

Eu sei que, muitas vezes, sua empresa precisa fazer configurações ou planejamentos para começar a executar e trazer resultados, mas pensar em como planejar o futuro e também trazer um primeiro resultado no presente é fundamental para começar o relacionamento com clientes do jeito certo.

Como começar

Se você ainda não possui um processo de boas-vindas, ou quer melhorar o que você já tem visando a retenção de clientes, comece buscando definir um primeiro resultado de valor para seu cliente. E para descobrir que primeiro resultado você pode conversar com seus clientes, os antigos e os que recém chegados. Entenda o que fez eles comprarem, como eles usam seu produto ou serviço e o que eles veem de valor na sua entrega.

Além de conversar com clientes, converse também com sua equipe de vendas. Entenda como eles abordam e apresentam seu produto ou serviço, descubra quais problemas de clientes mais aparecem e quais soluções mais chamam atenção. Desta forma você consegue entender melhor o que é prometido e como seu produto ou serviço é vendido pela equipe de vendas e alinha a entrega do primeiro valor de acordo com a visão do cliente que é resultado.
Depois de conversar com clientes e com a sua equipe de vendas, olhe para o seu processo interno e entenda quais são as configurações necessárias para começar e como você pode fazer disso algo simples e ajudar seu cliente neste momento. Além disso, quais são os primeiros passos que seus clientes podem fazer para alcançar o resultado que desejam.

LEMBRE-SE! Boas-vindas não é apenas enviar login e senha e um email legal. Boas-vindas é um processo que auxilia clientes a chegarem nos seus primeiros resultados e verem valor na sua entrega. Procure construir processos que auxiliem clientes a fazerem o que é necessário e orientam clientes a extraírem o máximo de resultados possíveis com seu produto ou serviço.

Como Fazer

As etapas do seu processo de boas-vindas podem variar de acordo com o seu produto ou serviço, mas existem 3 pilares fundamentais para você se atentar e procurar construir seu processo abrangendo todos eles:

1. Alinhamento

O combinado não sai caro! Você já ouviu essa frase? Ela diz tudo sobre a importância de um bom alinhamento com clientes para que os resultados aconteçam.
O momento do alinhamento é a oportunidade de descobrir o que seu cliente entendeu sobre seu produto ou serviço, conhecê-lo mais a fundo e entender o seu cenário e também, caso você trabalhe com serviços, construir um planejamento básico em conjunto para que tudo aconteça de forma alinhada, com todas as partes envolvidas sabendo qual o seu papel e o que esperar umas das outras.

Quando não damos valor para um bom alinhamento, podemos começar o relacionamento com o cliente já com expectativas quebradas e resultados ruins, prejudicando a primeira impressão que seu cliente tem de você. Procure se atentar ao que é preciso alinhar e garanta que as expectativas e entregas estão claras para todos os envolvidos.

2. Execução

Este pilar se preocupa com as execuções que cada envolvido tem neste processo de boas-vindas, tanto sua empresa quanto seu cliente. Geralmente, este pilar é muito utilizado em empresas que vendem serviços que são personalizados ou configurados para a execução do próprio cliente. Por isso, procure deixar claro a responsabilidade de cada envolvido e os prazos que tudo deve acontecer para garantir um primeiro resultado.

3. Análise

Nem sempre seu cliente irá perceber o primeiro resultado sozinho, busque orientar as primeiras análises de resultado para que ele consiga perceber que já possui resultados para analisar. Muitas empresas de serviços possuem um prazo de planejamento estendido para enfim chegar no resultado.
Pense nisso como uma reforma na sua casa, o final é o resultado maior, é o que o cliente deseja. Mas não significa que pequenos resultados já não estão acontecendo, como a colocação de um piso novo, a pintura de paredes, colocação de novos móveis. Se você trabalha com reformas em geral, que tal pensar em um processo de boas-vindas que traga um bom alinhamento de prazos e entregas e, durante a execução, você já mostra estas pequenas entregas para seu cliente.

Pense na sua entrega, é possível mostrar pequenos resultados ao longo da construção de um resultado maior? Então coloque no seu processo de boas-vindas ações de análise dos pequenos resultados para mostrar ao cliente o quanto você está avançando para um resultado maior.

No fim das contas tudo é sobre resolver problemas

Você pode ser a pessoa mais simpática e extrovertida do mundo, pode ter o email mais alegre e receptivo de todo o Brasil, mas se você não mostra para seus clientes o quanto ele está avançando para resolver seus problemas, ele vai embora. Você vende soluções, e ajudar seus clientes, desde o começo, a usar a solução a seu favor é sua responsabilidade para garantir um bom relacionamento e gerar um primeiro valor.

E se você precisa de ajuda para encontrar o melhor processo de boas-vindas para seu cliente e para você, vamos conversar!